Ordliste - ordforklaring

Alfabetisk liste over ord og udtryk i forhandlingsteknik og retorik

Af Kaare Thomsen

Her er nogle af de fagord og begreber du møder når du udforsker forhandlingsteknik. Vi er ved at udvikle listen, så den er ikke komplet endnu. Kom snart tilbage.

AEG-modellen

Én blandt flere modeller for opbygning af trinvis argumentation (se dette). AEG står for argument, eksempel og gendrivelse. Modellen er overbevisende fordi eksemplet gør det forståeligt, ofte også for følelserne, og gendrivelsen vaccinerer mod en indvending man antager vil opstå. Modellen trænes bl.a. på kurset Argumentation og gennemslagskraft. 

Adfærdsøkonomi

En gren af psykologien der beskæftiger sig med bias i en beslutning og med hvordan kontekst ubevidst påvirker såvel oplevelse som erindring og valg. Forbindes traditionelt med nudging, som er måder at påvirke adfærd på via ændringer i konteksten. Adfærdsøkonomi er blevet populært efter bestselleren Thinking Fast and Slow udkom, og dens forfatter, psykologen Daniel Kahneman, fik Nobelprisen i økonomi. Da nogle af de eksperimenter der beskrives, lyder forførende enkle og lidt magiske, har adfærdsøkonomi fået en plads i forhandlingspsykologi der nok ikke er helt dækning for. Vogt dig derfor for at tro for meget på det, især hvis den der formidler, ikke selv er universitetsuddannet i psykologi.

Argumentation

Argumenter er nødvendige, men også en faldgrube. På rette tid og sted skal du kunne overbevise, og det bruger du argumenter til. Men i processer hvor din opgave er at købslå, kan argumentation være ødelæggende for din forhandling fordi man ender med at gentage sig selv uden at komme nogen vegne.

Assertiv kommunikation

Assertiv betyder selvsikker - og når det bruges som begreb i kommunikation, menes som regel "på den gode måde". Altså selvsikker nok, men ikke dominerende. Det er du fx når du evner at sige fra over for noget du ikke vil være med til, eller når du tør bede om det du har brug for.

BAF

En dansk forkortelse af det engelske akronym BATNA. Betydning: Bedste alternativ til en forhandlingsløsning. Læs mere under BATNA.

BATNA

Engelsk akronym. Betydning: Best Alternative to a Negotiated Agreement. Forveksles ofte med smertegrænse (se dette), som det hænger sammen med, men ikke er det samme som. BATNA er beslutningen om eller forudsigelsen af hvad man som forhandler vil gøre hvis man på et tidspunkt opgiver at komme til mindst den smertegrænse (som man også har besluttet på forhånd). BATNA er scenariet for hvad der sker hvis forhandlingen ikke kan gennemføres med et acceptabelt resultat. Scenarier kan være at man trækker sig fra enten forhandlingen eller hele samarbejdet eller at man eskalerer situationen til en anden instans. I nogle tilfælde er BATNA en krig eller konflikt, herunder en strejke.

Bud

Bud er det samme som løsningsforslag. Dem bør du fremsætte minimalistisk, dvs. uden at snakke for meget, og uden sproglig iscenesættelse. Du siger ligeud hvad dit løsningsforslag går ud på, og så tier du stille så det kan arbejde.

Bytteskema

Bytteskemaet er et værktøj du bruger når du lægger en strategi. Det giver dig overblik over hvilke variable begge parter kan tilbyde hinanden. Men ikke kun dét. For hver variabel vurderer du også hvor "dyr" den er for giveren, og hvor værdifuld den er for modtageren. Du kan læse mere om bytteskemaet i bogen Lær at forhandle.

Debatindlæg 

En særlig retorisk disciplin der kan være en del af dit politiske arbejde, og i den forstand også er en del af forhandlingsprocessen. Debatindlæg kan være med til at "modne" en sag, dvs. gøre den klar til forhandling.

Debitorforhandlingg

Som kreditor kan du forhandle med debitor om vilkår for indkassering af udestående betaling. Dette er et sårbart område at arbejde i, og lovgivningen om hvad du må og ikke må, er striks. Der er en vigtig psykologisk komponent, og dine retoriske evner kommer på arbejde. 

Delegation

Hvis man møder op flere personer til en forhandling, kaldes det en delegation. 2-3 personer er normalt, men man ser også større delegationer. Nogle af personer, fx specialister i økonomi, advokater eller tekniske eksperter, befinder sig måske uden for mødelokalet eller på en anden adresse, og så kan man diskutere om de er en del af delegationen. Normalt vil det være hensigtsmæssigt at kun én i delegationen fører ordet, og at en eller flere andre optræder som supportere. Se roller.

Dialog

Ordet stammer fra oldgræsk og betyder noget i retning af: gennemstrømning af ræsonnement. Dia betyder ikke to, som man kunne tro når man også tænker på ordet monolog, men gennem eller på tværs. Log er logos, som kan betyde ord, sprog, tale eller fornuft. Dialog er det centrale i forhandling og i alle civilisationer.

Dual Concern-modellen

Dual Concern er en teori om personlighed og adfærd i konflikter. Den viser præferencer langs 2 akser: selv og den anden. Ud fra dette navngives 5 "typer" af konfliktprofil. Metoden har været udviklet og versioneret i flere omgange siden 1960'erne. Nogle tager et psykologisk udgangspunkt, andre ser det som en teori om organisation. Vi arbejder med dual concern på kurset Videregående forhandlingsteknik.

EFU-modellen

EFU er et eksempel på trinvis argumentation (se dette). EFU står for egenskab, fordel, udbytte. På engelsk hedder modellen FAB, der står for Feature, Advantage, Benefit. Modellen er en klassiker i salgsargumentation, og den kan være særdeles effektiv. Du kan læse om hvordan den bruges i forhandlinger i bogen Kunsten at holde kæft.

Etos (ethos)

Ordet er oldgræsk og betyder noget i retning af troværdighed. Ifølge Aristoteles er etos det vigtigste element i din gennemslagskraft, dvs. vigtigere end fx dine argumenter. Han mente også at man groft sagt kunne identificere tre vinkler på etos: dyd, praktisk visdom og velvilje. I en moderne sammenhæng kan det fortolkes således: Dyd er især hæderlighed. Praktisk visdom er kompetencer. Og velvilje - den sværeste og vigtigste af de tre vinkler - handler om hvorvidt modtageren føler at du kan sætte dig i deres sted og har sympati for deres situation.

Forhandling

Forhandling er en dialog hvor formålet er en transaktion, fx byttehandel, køb eller salg. Der kan være to eller flere parter. Det konstitutive indhold i samtalen er købslagning, dvs. udveksling af bud på en løsning, ofte ledsaget af en samtale om interesser. En forhandling er ikke det samme som argumentation, og heller ikke konflikthåndtering. Forhandling er arbejde og foregår i samfundet. Det giver ikke mening at sige at man også forhandler hjemme i familien. Det engelske ord negotiation stammer oprindelig fra latin: nec otium, som betyder ikke fritid.

Forhandling for tillidsvalgte

Se tillidsvalgt.

Forhandlingsmål

Dit forhandlingsmål er principielt et (eller flere) tal, dvs. variable med en sandhedsværdi. Ganske vist ligger der interesser bag, og de kan udtrykkes med begreber, fx "sikkerhed" eller "lønsomhed", men det ændrer ikke på at du i en forhandling altid går efter et konkret mål, fx 120.000 kr. Når du forbereder dig, beslutter du dette mål, og du stipulerer modpartens. Vi arbejder med dette på kurset Forhandlingsteknik.

Forhandlingspsykologi

Psykologi er et akademisk fag med mange grene, fx personlighed, socialpsykologi, kognition, organisationspsykologi, adfærdsøkonomi, klinisk praksis osv. Faget er lidt misbrugt i forhandlingsundervisning fordi alle føler de kan mene og sige noget om det. Men vær på vagt i forhold til den faglighed der ligger bag. Hos Gottleben indgår etableret psykologisk viden bl.a. i kurset Argumentation og personlig gennemslagskraft. 

Forhandlingsteknik

Ordet dækker flere kompetencer. Dels er der en kompetence i forberedelse og strategi, dvs. alt det man gør inden man går i dialog med den anden part. En anden kompetence er selve dialogen, dvs. hvad man skal sige eller skrive, og hvornår. Under dette kan ligge indsigt og færdigheder i forskellige fag, fx psykologi, retorik, kulturforståelse, jura, økonomi, politik m.m. Gottleben underviser i forhandlingsteknik.

Første bud

Første bud er den eller de variable man præsenterer som oplæg til forhandlingen. Første bud er planlagt på forhånd, og i forberedelsen stipulerer man ligeledes den anden parts første bud hvis man ikke kender det. Første bud planlægges i sammenhæng med forhandlingsmål og smertegrænse, se disse.

Gennemslagskraft

Din evne til at få et budskab til at virke, især mundtligt, men det kan også være skriftligt. Det bør ikke forveksles med veltalenhed eller formuleringsevner da det i lige så høj grad handler om hvordan du opfattes som person. Man kan fejlagtigt tro at jo mere man kommunikerer, og jo mere initiativ man viser, desto mere trænger man igennem. Men det kan være lige modsat. Gennemslagskraft er i lige så høj grad afhængig af om du virker ægte og sympatisk, om du har gode værdier set med modtagerens øjne, om du er til at stole på, og om du besidder den visdom der kræves i situationen.

Interessebaseret forhandling

Et begreb der siden 1980'erne promoveres af Harvard Law Schools forskningsenhed for forhandling, Program on Negotiation (PON). Tankegangen beskrives også i antikken og mange gange op gennem historien, men præsenteres til trods herfor igen og igen af forhandlingseksperter som en nyskabelse under forskellige betegnelser. Begrebet dækker både en holdning og en metode. Holdningen er at man gavner sig selv ved at gavne den anden part. Metoden går ud på at vise åbenhed og nysgerrighed i forhold til begge parters interesser. Formår man det, kan gevinsterne ved forhandling reelt mangedobles. Udtrykket expand the pie (gøre kagen større) bruges i denne forståelse af forhandlingsteknik. Interessebaseret forhandling som idé er grundlaget for Gottlebens kurser, fx Forhandlingsteknik.

Interesser

Interesser er alt det man gerne vil. Ofte overser forhandlere de muligheder der ligger i at forberede sig på og tale om interesser. De fleste skal gøre det langt mere grundigt og dybdegående. På Gottlebens kurser deler vi det op i 3: situation, interesser og variable. Dette indgår på vores kursus i forhandlingsteknik.

International forhandling

Som international forhandler skal du udvikle en persona der passer socialt ind på tværs af kulturer. For en dansker vil det normalt indebære at man optræder og klæder sig mere formelt og i nogle henseender mere ydmygt. Man bruger høflighedsfraser, og hvis sproget har en "De"-form som høflig tiltale, er det den man bruger, ofte sammen med titel. Specielt vigtig er facework, dvs. at bruge sproget på en måde der ikke belærer, moraliserer eller kommanderer - heller ikke når man ved at man har ret. Købslagning forberedes og gennemføres på forskellige måder i forskellige kulturer. Vi arbejder med disse forskelle på kurset International forhandlingsteknik.

Konflikthåndtering

Konflikthåndtering er i vores sammenhæng en dialogform hvis formål er forsoning. En konflikt er personlig og præget af vrede og gensidig modvilje, og den gør i princippet forhandling umulig. Vi arbejder med konfliktløsning på kurset Konflikthåndtering og med akutte konflikter, fx i kundeservice, på kurset Vanskelige dialoger. Vi arbejder med konflikthåndtering som en del af forhandling på modul 3 af vores uddannelse i forhandlingsteknik.

Konflikttrappen

En model for hvordan konflikter opstår og udvikler sig. I Danmark bruger vi mest den udgave som formidles af Center for Konfliktløsning, og hvis oprindelse vistnok er irsk. Den viser overgangen fra en ikke-konflikt, en uoverensstemmelse, til at dialogen bliver personlig og parterne vrede på hinanden. Jo længere man går op ad trappen, desto værre og mere uløselig er konflikten. Der findes dog også en anden model - en trappe man "går ned ad". Den er udviklet af den østrigske konfliktforsker Friedrich Glasl. Også den starter med en overensstemmelse, men den definerer de enkelte trin lidt anderledes. Du kan læse mere om denne model i denne blogartikel ...

Kontekst

Kontekst i en situation hvor man kommunikerer, er alle omstændigheder overhovedet. Tid, sted, forhistorie. Alt hvad der hjælper og modarbejder. Kontekst er også en af de 5 kanter i den retoriske 5-kant (se denne), som vi traditionelt tillægger den romerske retoriker Cicero. De seneste årtier har psykologer forsket i kontekstens enorme indflydelse, også ubevidst, på beslutninger. En eksponent herfor er den israelsk-amerikanske psykolog Daniel Kahneman med bogen Thinking Fast and Slow (At tænke hurtigt og langsomt).

Kropssprog

Kropssprog er både bevidst og ubevidst kommunikation. Vi hhv. sender og læser bevidste signaler om fx velvilje, dominans, overraskelse osv. Ubevidst sender vi også signaler, både non- og paraverbalt. Sidstnævnte er det kropssprog der følger med at tale, fx stemmeføring, åndedræt, gestik, mimik osv. Det påstås af fagfolk især i USA at kropssprog kan afsløre om en person lyver, men der findes ikke videnskabelig evidens for denne påstand. Vi arbejder med kropssprog på flere af Gottlebens kurser, bl.a. Argumentation og gennemslagskraft.

Lønforhandling

Lønforhandling finder især sted når du ansætter nogen, eller du selv skal ansættes. Det er reelt en forhandling fordi det handler om hvad man kan blive enige om, ikke kun om tradition, kvalifikationer osv. Undervejs i ansættelsen kan der på nogle arbejdspladser være et vist rum for forhandling. Hos Gottleben underviser vi i lønforhandling for ledere, og vi har kurser i forhandlingsteknik for TR.

Manipulation

Vildledning gennem situation og sprog. Kan indebære direkte løgn. Kan fx være en uetisk påvirkning af følelser, eller det kan være tal- eller sprogmagi der får en situation til at fremstå på en specifik måde der påvirker i utilbørlig grad. Manipulation kendes fra politisk dialog, hvor man i stedet for at kommunikere ærligt og nuanceret fremstiller en sag med konstruerede narrativer der i særlig grad påvirker holdning eller beslutning. Nogle vil sige at der er en glidende overgang mellem effektiv retorik og egentlig manipulation. Vi forholder os til manipulation på bl.a. kurset Argumentation og gennemslagskraft.

Mødeledelse

Opgaven består i at tage ansvaret for agenda, proces og produkt. Agendaen er tænkearbejdet forud for mødet, dvs. opdeling i og formulering af punkter samt kommunikationen heraf til mødets deltagere. Proces kan være velkomst, ordstyring og det at tage ansvaret for mødets forløb. Produktet kan være et referat, og mødelederen kan enten selv tage referat eller samarbejde med en referent. Hos Gottleben underviser vi i disse færdigheder på kurset Mødeledelse.

Mål

Se forhandlingsmål.

Parade-riposte

En samtaleteknisk figur der refokuserer i tilfælde hvor den anden part forsøger at afspore emnet. Parade og riposte er udtryk fra sportsfægtning: I en parade slår man den angribende klinge til side, og riposten er modangrebet, hvor man "stjæler" angriberens point. I dialogen foregår det ved at man svarer bevidst tåget på det spørgsmål eller forslag der stilles, og derefter spørger eller foreslår man det man selv har interesse i at tale om. Læs om dette i bogen Kunsten at holde kæft.

Præsentationsteknik

Det retoriske arbejde med at få et oplæg til at kommunikere som ønsket. Består af dels indhold og dermed forberedelse, dels af fremlæggelse og dermed nærvær, kropssprog, stemme, hjælpemidler osv.

Psykologi

Se forhandlingspsykologi.

Retorik

Retorik ses af nogle som en kunstart, af andre som en akademisk disciplin. Grundlagt i det antikke Grækenland af bl.a. filosoffen Aristoteles. Udviklet og forfinet op gennem historien af romerne og i hele Europa og verden. De fleste ser retorik som envejskommunikation. Hos Gottleben har vi specialiseret os i at formidle dialogens muligheder som retorik. Vi underviser bl.a. i retorik på kurset Argumentation og gennemslagskraft.

Retorisk 5-kant

Dette værktøj er dit vigtigste grundlag når du arbejder retorisk. Det giver dig overblik over hele situationen når noget skal kommunikeres - hvad enten det er en forhandling, en vanskelig samtale eller en vigtig mail. Modellen består af 5 nøgleord: emne, afsender, modtager, kontekst og sprog. Ofte er det netop ét af nøgleordene der peger på problemet, og derfor er modellen en genvej til at sætte ind det rigtige sted. Modellen er beskrevet i bogen Kunsten at holde kæft & andre strategier til at overbevise med ord. Bogens første kapitel ligger her på siden som blogartikel. 

Roller ved forhandlingsbordet

Hvis I er to eller tre personer der forhandler sammen, en delegation, kan det være fornuftigt at man fordeler roller mellem sig. Én kan være forhandlingsleder, dvs. man er den der taler med den anden part. En anden kan være supporter ("sekretær") og have til opgave at overvåge at forhandlingslederen reagerer hensigtsmæssigt, og evt. gribe ind med opklarende spørgsmål, opsummering eller anmodning om en kort pause. Har man en tredje person med i delegationen, kan denne være observatør, dvs. se på den anden part kropssprog og reaktioner, og dele disse observationer i pauser.

Smertegrænse

Den variabel eller sammensætning af variable der repræsenterer det yderste man kan strække sig. Dette er besluttet i forberedelsen, og man bør have en teori om den anden parts smertegrænse. Hvis man på et tidspunkt beslutter at man ikke tror smertegrænsen kan nås, udløser man BATNA (se dette).

Strategi

Ordet stammer fra oldgræsk og betyder hærføring (stratos betyder hær og ago betyder jeg fører). Fra engang i 1900-tallet bruges det i overført betydning i business, herunder i forhandling. Hvor en hærfører skulle beslutte fremrykning osv., skal en forhandler fastlægge hvilke interesser, mål og smertegrænser man styrer efter, og i hvilke tempi man vil købslå.

Strategiskema

Et værktøj opfundet af Kaare Thomsen til fastlæggelse af forhandlingsstrategi. Skemaet opstiller begge parters interesser, budskala og BATNA (se dette). Strategiskemaet formidles på alle Gottlebens kurser i forhandling og er beskrevet i bogen Lær at forhandle. Læs også denne blogartikel ...

Tillidsvalgt

Tillidsvalgte på arbejdspladser er primært tillidsrepræsentanter og sikkerhedsrepræsentanter. Især førstnævnte kan have en vanskelig opgave fordi man i rollen skal være loyal over for flere parter: kollegaen, ledelsen og organisationen. I nogle tilfælde en krævende balancegang. Som tillidsvalgt har man ofte brug for at forhandle konstruktivt, og derfor holder vi hos Gottleben mange kurser i forhandlingsteknik for tillidsvalgte.

Trinvis argumentation

Trinvis argumentation er en effektiv måde at folde ét argument ud på i flere dele, der styrker hinanden. På Gottlebens kurser arbejder vi primært med to udgaver, AEG og EFU (se disse).

Udfaldsrum

Se ZOPA.

Vanskelige dialoger

Hos Gottleben bruger vi begrebet som betegnelse for professionelle samtaler hvor der i særlig grad lægges pres. Oftest underviser vi i det i afdelinger hvor man yder kundeservice eller har kontakt med kunder, fx hotlines, frontpersonale eller i kliniske funktioner. Vores kursus hedder Vanskelige dialoger.

Variabel

Variable er alt det der kan aftales som del af en forhandlingsløsning. I princippet er en variabel altid et tal, eller noget der har en sandhedsværdi. "Godt arbejdsmiljø" er således ikke en variabel mens antallet af fridage er en variabel.

Videregående forhandling

Hos Gottleben er dette navnet på et kursus på højt niveau med avanceret forhandlingsteori og dybdegående øvelser. Det er også modul 3 af vores uddannelse med certificering. Tematisk er der på dette kursus specielt vægt på forhandlingens psykologi og på konflikthåndtering.

ZOPA

Zone of Possible Agreement. På dansk også: udfaldsrum. Betegner i praksis spandet mellem de to parters smertegrænser. Dette tager du stilling til i din forberedelse. Du kender ikke den anden parts smertegrænse, men må gætte.

Åbnings-mikrotale

En retorisk måde at gribe forhandlingens åbning an på. En mikrotale lyder ikke som en tale, men blot som at man siger noget. Men det er en "tale" i den forstand er den er skrevet og indøvet hjemmefra. En skabelon for en åbning kan være: situation, formål, formodet udbytte. Vi formidler bl.a. teknikker og skabeloner for mikrotaler på kurset Forhandlingsteknik.