Debitor- og kundesamtaler - forhandling med debitorer

Kursus i krævende samtaler og forhandlinger med debitorer

At inddrive penge fra debitorer eller få aftaler i stand med kunder, der har svigtet den gensidige kontrakt, er en meget krævende opgave. Ofte løses den helt naturligt af personale med en økonomisk baggrund. Og man arbejder med mange odds imod sig. Ikke mindst fordi samtalerne typisk kan foregå i telefon og med et vist tidspres - og mange (negative) følelser i spil. Derfor arbejder man ofte i noget, der ligner strid modvind om opgaven.

Formålet med kurset Debitor- og kundesamtaler er at udstyre jeres debitorforhandlere med redskaber, der minimerer de potentielle tab og samtidig giver en tilfredsstillende følelse i forhold til opgaven. Vi anbefaler, at deltagerne øver videre efter kurset, og belønningen skal derefter kunne ses på såvel de aftaler, I får i hus, som på relationen med jeres kunder.

Vi er specialiseret i den konstruktive dialog

Gottleben er specialiseret i den konstruktive dialog og værktøjer til personlig kommunikation. Gennem de senere år har vi gjort debitorsamtalen og problemkunden til et fokusområde, fordi vi mener, at vores metoder er de mest effektive, der kan opdrives. Underviseren, Kaare Thomsen, har som cand.mag. i psykologi arbejdet specielt med mekanismer, der styrer udfaldet af konflikt- eller uenighedsramte samtaler, og han har stået i spidsen for udviklingen af flere værktøjer, der formidles på kurset.

Udbytte for deltagerne af kurset Debitor- og kundesamtaler

Udbyttet for deltagerne vil være en ny, effektiv værktøjskasse, der gør det nemmere for jer at få aftaler i stand med debitorer og andre problemkunder. Værktøjerne er beregnet til både face-to-face-møder og telefonsamtaler. En del af dem kan desuden bruges i mails. I får flere og bedre aftaler hjem i forhold til tidsforbruget, og I får større selvtillid og velvære i opgaven, så den ikke stresser unødigt. Som sidegevinst vil undervisningen give jer nye resurser i forhold til kommunikation i andre roller, fx som leder, kollega eller samarbejdspartner.

Udbytte for virksomheden

Eksempler viser, at der er god økonomisk mening i at investere i et målrettet kommunikations- og forhandlingskursus for personer, der varetager debitorerforhandling og andre vanskelige kundesamtaler. Udbyttet er således først og fremmest økonomisk, men I vil også opleve, at de pågældende medarbejdere får mere mod på opgaven og føler sig bedre tilpas i rollen, der generelt vil byde på langt flere succesoplevelser.

Målgruppe for kurset Debitor- og kundesamtaler

Målgruppen er de medarbejdere, der står for selve konfrontationen. Det kan fx være i finansielle virksomheder og i offentlige organisationer som Skat eller i kommuner. Jobfunktioner kan være bankrådgivere, økonomer, jurister og alle andre personer, som har til opgave at påvirke kunden til en specifik adfærd - og i mange tilfælde også bliver målt på resultaterne.

Kursets form og indhold

Kurset indeholder en del nødvendig teori, der bliver præsenteret målrettet og med fokus på de konkrete værktøjer og metoder. På kurset vil I typisk blive inddelt i små "hold", hvor I arbejder sammen om at opøve det nye stof værktøj for værktøj. Vi kan efter aftale bruge video til øvelserne, vi kan også lade være.

  • Forberedelse af debitorsamtalen: I de tilfælde, hvor I har mulighed for at forberede jer, skal I have nogle værktøjer, der gør forberedelsen systematisk, overskuelig og operationel. Gottleben har udviklet nogle skemaer, som letter denne opgave betydeligt og samtidig skærper jeres strategiske overblik.
  • Åbning og framing af samtalen: Jeres "åbningstale" i telefonen eller på mødet kan være afgørende for, hvilket resultat I sidder tilbage med efter samtalen. Vi gennemgår og træner nogle vigtige principper for åbningstaler, og vi øver det i praksis.
  • Påvirkning gennem ordvalg: Moderne retorikere kalder det "omvendt lommetyveri", hvilket er ment negativt, når det handler om folkevalgte politikere. Men for jer er det ikke negativt. Forskning i retorik er klar på dette punkt: Jeg kan vise jer, hvordan I elegant skubber modpartens holdning i den retning, I har brug for, alene gennem jeres ordvalg. Det er i mange tilfælde forbløffende effektivt.
  • Lytning som værktøj: I er allerede gode til at lytte, ellers havde I nok ikke dette job. Men lad os tage jeres færdigheder til et nyt niveau: Jeg vil vise jer nogle teknikker, der sætter jer i stand til at styre samtalen langt mere. Teknikkerne kan bruges både face-to-face og i telefonen.
  • Argumentation: Her er et farligt område, for argumenter har det med at hidse modparter op. Alligevel er der ikke noget, der slår et godt argument på rette tid og sted. Men du skal lære at skelne mellem flere måder at argumentere på, og du må på forhånd undersøge dine argumenter for faldgruber og effektivitet. Det får du værktøjerne til, og du ser, hvordan argumentation og spørgeteknik går hånd i hånd.
  • Vilkårssamtale og købslagning: Så snart det lykkes dig at få modparten til - helt eller delvist - at se ideen i at få en aftale med dig, skal du være klar til at tinge om vilkårene. Det skal gøres nænsomt, klogt og præcist. Igen er værktøjer den sikreste vej til succes, så vi træner jer i at samtale jer det sidste stykke frem til den ønskede aftale. Værktøjerne omfatter både en analyse og selve samtalen. 
  • Forstå modpartens irritation psykologisk. Hos Gottleben arbejder vi meget med vores eget lille, smarte værktøj til forståelse af motivation. Det er en trappe med 4 trin, der vil sætte jer i stand til at lyn-diagnosticere modpartens "smerte". I samme øjeblik I har sat ord på det, har I også, fra samme model, opskriften på, hvordan situationen gribes an. Værktøjet er nemt at forklare, men kræver lidt øvelse, før det virker optimalt. (Det klarer I efter kurset ved at gå sammen i par eller små grupper - og øve jer!)
  • Spørgeteknik. Åbne spørgsmål, der nyder en lidt for stor popularitet, kan være farlige med irritable modparter, fordi spørgsmålene i sig selv kan eskalere vreden. Gottleben har udviklet et koncept, hvor man arbejder sig "opad" i 5 trin, der gradvist øger graden af påvirkning på modparten. Brugt sammen med argumenter er denne spørgeteknik nok et af de mest effektive værktøjer overhovedet.
  • Parade-riposte. Endnu et værktøj, eller et sæt af værktøjer, som vi har udviklet i Gottleben. Udtrykket stammer fra fægtesporten, hvor man parerer modpartens klinge og derefter udnytter situationen til egen fordel. I samtaleteknik er filosofien, at vi "parerer" modpartens angreb elegant og næsten umærkeligt, og lige så elegant og umærkeligt re-fokuserer samtalen, dér hvor vi vil have den hen. Disse teknikker har ydermere en beroligende effekt, der øger deres effektivitet.

Læs også om disse kurser

Assertiv kommunikation >
Konflikthåndtering og konfliktløsning >
Forhandlingsteknik >
Argumentation og samtaleteknik >

Gå til top >

Info

Underviser  Kaare Thomsen
Varighed 
1 eller 2 dage
Afholdes Som tilrettet kursus hos kunden 
Sprog Dansk eller engelsk
Pris Se priser her >

Ring 70 20 36 37 og hør mere, eller skriv til os.

Kundecase: Alm. Brand

I september 2015 afholdt Gottleben kurset Debitor- og kundesamtaler for 15 medarbejdere i Alm. Brand. Kurset varede 1 dag fra 9 til 17. Kurset blev afholdt som et tætpakket program med meget teori og en del (krævende) øvelser i plenum. Deltagerne var bl.a. økonomer, jurister og andre rådgivere og sagsbehandlere.

Evalueringerne viste, at deltagerne oplevede stoffet som nyt, interessant og krævende. Det var den almindelige opfattelse, at man nu skulle i gang med at øve sig, hvilket blev organiseret.

Et lille år senere var bedømmelsen, at samtalerne med debitorer nu er mere produktive: Der kommer flere aftaler i stand og dermed flere penge hjem. Kurset var en god investering.

I juni 2016 gennemførte vi et opfølgningskursus, hvor de samme medarbejdere blev yderligere trænet. Vi gennemførte et 8 timers værkstedskursus over 4 temaer, nemlig emotionelle modparter, ligeglade modparter, det vedholdende nej og robusthed over for manipulation.

Samtlige deltagere bedømmer såvel det faglige som det pædagogiske niveau samt underviseres formidling som SÆRDELES GODT eller GODT.

Kommentarer fra evalueringerne:

Kan anvendes direkte i mit daglige arbejde.

Godt at vi blev provokeret af nye vinkler på kendt stof.

Stærk faglighed - nye vinkler og review af redskaber.

God træning i værktøjer. Øvelserne giver indsigt i værktøjernes mekanismer.

Det var en styrke, at teknikker, modeller og metoder blev afprøvet i praksis, og at vi havde ro og tid til at øve os i formuleringer.

Styrken var den praktiske tilgang. Min styring af samtalen er blevet bedre. 

Jeg fik noget med mig.

God metode og teorigennemgang. Det kan med fordel anvendes i hverdagen.