Klagehåndtering og konfliktløsning i akutte situationer med kunder, borgere, patienter, klienter eller medlemmer er hverdag i rigtig mange danske jobs. Den utilfredse og måske følelsesladede modpart kan have sine gode grunde til at lægge pres på dig. Din opgave er at finde essensen i situationen og foreslå en konstruktiv udvej, så både kunden og du selv kan komme videre. Med de rigtige værktøjer klarer du opgaven meget lettere, og du undgår også at episoderne bider sig fast og bliver til stress.

Oplægsholder er Kaare Thomsen, som er specialist i samtale- og forhandlingsteknik. Han har undervist i konfliktløsning og håndtering af vanskelige kunder hos bl.a. BO-VEST, "Byliv" i Københavns Kommune, LM Wind Power, MAN Diesel & Turbo, Universitetshospitalet for Familiedyr og Vejen Kommune.

Målgruppe for kurser i konstruktiv samtaleteknik

Kurset er udviklet for personalegrupper, der arbejder med problematiske dialoger med kunder, medlemmer, borgere, klienter, patienter osv. Det kan være i enhver funktion, hvor telefonsamtalen, mødet og måske en mail skal løse opgaven. Vi har udviklet kurset til såvel private som offentlige virksomheder, herunder skoler, sundhedsvæsenet, kommuner, servicecentre, callcentre, helpdesks osv.

Udbytte af et kursus om vanskelige kunder

Udbyttet er en ny forståelse af akutte konflikter og en super effektiv værktøjskasse, der sætter dig i stand til at få samtaler med vanskelige kunder til at ende postivt. Værktøjerne kan bruges i personlige samtaler og i telefon, og kurset omfatter efter ønske også skriftlig kommunikation. Resultatet vil være, at du nedsætter dit tids- og energiforbrug i de vanskelige dialoger, og du får en god fornemmelse efter samtalerne af at have ryddet op. Du undgår dermed også, at situationerne tager din energi.

Udbyttet for virksomheden kan være betydeligt

Kundernes syn på jer er en vigtig kapital. Dette kursus er med til at pleje og udvikle denne kapital. Jeres medarbejdere får effektive færdigheder i at håndtere vanskelige, følelsesladede situationer og vende negative holdninger til noget mere positivt. Samtidig nedbringes deres belastning, fordi effektive værktøjer sparer mange kræfter. Så kurset er en win-win-win-situation for jeres virksomhed, jeres medarbejdere og jeres kunder.

Form og indhold

Inden vi holder kurset, holder vi et møde med jer om behov og målsætninger, og kurset vil være designet til jeres medarbejdergruppe. Undervisningen er som regel fordelt på 50% teori og 50% øvelser, hvilket efter vores erfaringer giver den mest effektive læring. Indholdet kan være sammensæt af disse emner:

• Framing af samtalen: Sådan drejer du næsten umærkeligt samtalen i den retning, der giver det bedste resultat.
• Aktiv lytning: Selvom du er god til at lytte, er der masser af nye teknikker at lære, som vil give dig betydeligt mere kontrol i samtalen. Vi arbejder også med hvordan du tilvejebringer en løsningstilstand gennem beroligende adfærd.
• Motivationspsykologi: Hos Gottleben arbejder vi med vores eget værktøj til forståelse af motivation. Det sætter dig i stand til at lyn-diagnosticere arten og graden af modpartens "smerte" og giver dig en psykologisk frem for intuitiv forståelse af situationen
• Spørgeteknik: Gottleben har udviklet et koncept for spørgeteknik, hvor spørgsmålenes formål og retning er udgangspunktet. Du arbejder dig "opad" i 5 trin, der gradvist øger graden af påvirkning på modparten. 
• Håndtering af angreb og afsporinger. Gottleben har udviklet en håndfuld værktøjer, der gør det muligt for dig at vende et angreb eller en manipulerende afsporing til din eller din sags fordel. 
• Interessedialog: Hvis du skal forhandle en løsning med modparten, skal du igennem en interessedialog, før du når til at diskutere selve løsningen. Også det kræver værktøjer, og en øget bevidsthed og interessernes funktion i samtalen.
• Den ikke-konfliktoptrappende afvisning. Nogle gange er du nødt til at sige nej. Det skal du kunne gøre på en måde der ikke optrapper konflikten, og der findes heldigvis flere værktøjer du kan anvende for at gøre det nemmere.
• Giv slip når du har fri. Grublerier, bekymringer og søvnbesvær kan blive en ubehagelig konsekvens af jobbet med mange klager eller vanskelige personer. Derfor får I nogle tips til at få de stressende tanker til at fylde mindre i fritiden.
  

Ring 70 20 36 37 eller skriv til os og få et tilbud.

Referencer

"Praksisnært: Lige til at gå hjem og bruge! Underviseren er velforberedt, engageret, improviserer undervejs efter vores behov og viser rigtig god indlevelse i kursisternes dagligdag og behov/udbytte. Super super!!!" Merete Holst Nissen, hospitalschef, KU-SUND

Case: Byliv er en afdeling af Københavns Kommune, hvor man administrerer events, udskænkning og andet, som forsøder livet for hovedstadens befolkning. Denne afdeling skal også have professionel kunnen i at håndtere klager værdigt og ordentligt. Blandt andet påtager afdelingen sig at håndtere klager over byfesten Distortion. Gruppen har flere gange været trænet af Gottleben i at håndtere telefonsamtaler med borgere og erhvervsdrivende.

Case: I Fredericia Kommune, bl.a. i svømmehallen og på biblioteket, oplevede personalet at tonen fra nogle brugeres side blev mere om mere hård. For nogle af de ansatte blev det at gå på arbejde en hård prøvelse, som også satte sig spor i fritiden med grublerier og søvnbesvær. Vi holdt 2 workshops i at håndtere utilfredse eller vanskelige personer, og det hjalp. En del af undervisningen handlede om at begrænse grubleri og bekymringer.