Klagehåndtering og konfliktløsning i akutte situationer med kunder, borgere, patienter, medlemmer eller beboere er hverdag i rigtig mange danske jobs. Den utilfredse og måske følelsesladede modpart kan have sine gode grunde til at lægge pres på dig. Din opgave er at finde essensen i situationen og foreslå en konstruktiv udvej så både den anden part og du selv kan komme videre. Med de rigtige værktøjer klarer du opgaven meget lettere: Samtalerne ender på en bedre følelse, og du undgår at episoderne bider sig fast og bliver til stress. Oplægsholder: KaareOplægsholder er Kaare Thomsen, forhandlingsrådgiver og retorisk rådgiver med speciale i samtaleteknik. Målgruppe for kurser i konstruktiv samtaleteknik
Kurset er udviklet for personalegrupper der varetager svære dialoger med kunder, medlemmer, borgere, klienter, patienter osv. Det kan være i enhver funktion hvor telefonsamtalen, mødet og måske en mail skal løse opgaven. Vi har udviklet kurset til såvel private som offentlige virksomheder, herunder skoler, sundhedsvæsenet, kommuner, boligselskaber, servicecentre, callcentre, helpdesks osv. Udbytte af et kursus om vanskelige kunderUdbyttet er en ny forståelse af akutte konflikter og en effektiv værktøjskasse der sætter dig i stand til at få samtaler med vanskelige kunder til at ende postivt. Værktøjerne kan bruges i personlige samtaler og i telefon, og kurset omfatter efter ønske også skriftlig kommunikation. Resultatet vil være at du nedsætter dit tids- og energiforbrug i de vanskelige dialoger, og du får en god fornemmelse efter samtalerne af at have ryddet op. Du undgår dermed også at situationerne tager din energi. Udbyttet for virksomheden kan være betydeligtKundernes syn på jer er en vigtig kapital. Dette kursus er med til at pleje og udvikle denne kapital. Jeres medarbejdere får effektive færdigheder i at håndtere vanskelige, følelsesladede situationer og vende negative holdninger til noget mere positivt. Samtidig nedbringes deres belastning fordi effektive værktøjer sparer mange kræfter. Så kurset er en win-win-win-situation for jeres virksomhed, jeres medarbejdere og jeres kunder. Form og indholdInden vi holder kurset, holder vi et møde med jer om behov og målsætninger, og kurset vil være designet til jeres medarbejdergruppe. Undervisningen er som regel fordelt på 50% teori og 50% øvelser, hvilket efter vores erfaringer giver den mest effektive læring. Indholdet kan være sammensæt af disse emner:
|
Referencer "Praksisnært: Lige til at gå hjem og bruge! Underviseren er velforberedt, engageret, improviserer undervejs efter vores behov og viser rigtig god indlevelse i kursisternes dagligdag og behov/udbytte. Super super!!!" Merete Holst Nissen, hospitalschef, KU-SUND Case: Byliv er en afdeling af Københavns Kommune, hvor man administrerer events, udskænkning og andet, som forsøder livet for hovedstadens befolkning. Denne afdeling skal også have professionel kunnen i at håndtere klager værdigt og ordentligt. Blandt andet påtager afdelingen sig at håndtere klager over byfesten Distortion. Gruppen har flere gange været trænet af Gottleben i at håndtere telefonsamtaler med borgere og erhvervsdrivende. Case: I Fredericia Kommune, bl.a. i svømmehallen og på biblioteket, oplevede personalet at tonen fra nogle brugeres side blev mere om mere hård. For nogle af de ansatte blev det at gå på arbejde en hård prøvelse, som også satte sig spor i fritiden med grublerier og søvnbesvær. Vi holdt 2 workshops i at håndtere utilfredse eller vanskelige personer, og det hjalp. En del af undervisningen handlede om at begrænse grubleri og bekymringer. Vi har hold denne workshop for blandt andre: Astma-Allergi, Balder, BO-VEST, DAB, Københavns Kommune TMF, Coop Bank, Digitaliseringsstyrelsen, Faurskov Kommune, FK Distribution, Fredericia Kommune, Trafikstyrelsen, Universitetshospitalet for Familiedyr, Vejen Kommune.. |
Assertiv kommunikation ...
Konflikthåndtering ...
Forhandlingsteknik ...
Argumentation og samtaleteknik ...