Sådan håndterer du vanskelige personer og utilfredse kunder

Har du rollen som kontaktperson, problemløser eller formidler? Det kan være som arbejdsmiljørepræsentant, kommunalt ansat eller sælger. Og oplever du indimellem at du bliver presset af utilfredse eller krævende personer som – berettiget eller uberettiget – mener de har krav på at du skal lytte til dem eller gøre noget for dem? Det kan være hårdt og kræver et mindset og en værktøjskasse der passer til opgaven.

Af Kaare Thomsen, specialist i forhandling og samtaleteknik

Det rigtige mindset hjælper

Lad mig starte med at slå fast at opgaven bestemt ikke er nem. Selvfølgelig er det hårdt at blive presset, overfuset eller blot udsat for kaskader af argumenter fra personer som ikke er helt tilfredse med et eller andet som de mener du skal stå på mål for. Og selvfølgelig kan det være svært at holde humøret oppe og bevare den gode tone.

Finger“Skal jeg virkelig finde mig i at blive svinet til bare fordi jeg passer mit arbejde?” Det spørgsmål får jeg ofte, bl.a. på kurser. “Det må du selv afgøre”, er mit svar. Men i nogle jobfunktioner er det en god idé at vælge at finde sig i mere end ellers. Og det kan godt medføre at man ind imellem bliver “svinet til” eller talt hårdt til. Men bliver skydeskive for andre personers vrede, både når den er berettiget og når den ikke er. Hvis man har en funktion hvor det indgår at man skal yde service til utilfredse eller stressede mennesker, så skal man kunne tåle negative følelser. Kan man ikke det, svarer det til en sygeplejerske der ikke tåler at se blod, eller en kok der ikke kan udholde stegeos. Der er visse ting der følger med jobbet.

Jeg er godt klar over at det til tider kan være meget ubehageligt. Nogle har det sådan at de grubler efterfølgende. De kommer hjem fra arbejde og kan ikke slippe den negative hændelse de var ude for. Det er selvfølgelig ikke så rart.

Det handler om at du skal træde i karakter. Dermed mener jeg at du påtager dig rollen. Du træder ind i den når det er nødvendigt. Og du træder ud igen når rollen ikke længer er påkrævet. Et eksempel på dette kan være at du fx har en rolle som arbejdsmiljørepræsentant på din arbejdsplads. Når en kollega kontakter dig, og du vælger at tage samtalen, sørger du samtidig for at vise at du nu tager netop dén kasket på. Det gør du fx ved at gøre samtalen lidt mere formel. Du kan fx invitere indenfor på dit kontor, lukke døren, servere kaffe, tage en notesbog frem – eller på anden måde markere at du nu er i rollen og tager situationen og modparten alvorligt. Måske er det blot nogle ord som du vælger at sige, fx: “Jeg lytter til dig” eller “Hvordan kan jeg hjælpe dig?”. Opfind selv markører der viser at du nu er til rådighed, og at du mener det af et ærligt hjerte.

Pas på at rollen ikke kommer til at opsluge dig. Forestil dig at du er valgt til at være virksomhedens eller afdelingens stresscoach. Da du også har et “rigtigt” job at passe, kan du ikke være stresscoach hele tiden. Det må du tydeligt melde ud.

Sokrates har sagt: “Vær mere flink end nødvendigt mod alle du møder. Alle kæmper deres kampe”. Det er et dejligt citat, men havde han ret? Kan man blive for flink? Spørger du mig, er der vide grænser. At være god mod andre, også de besværlige, giver god kapital på din konto for goodwill. En af mine venner var i en periode topchef i en stor virksomhed i detailbranchen. Nærmere betegnet produkter til børn. Firmaet havde en fantastisk byttestrategi: De sagde aldrig nej til at bytte en vare. Selv hvis kunderne dukkede op i butikkerne med produkter der var synligt mærket af slid eller var ødelagt ved brug, byttede man med et smil til nyt. Hvorfor? Fordi det i det lange løb gav plus på bundlinjen. Det fik ikke kunderne til at købe mere. Det fik dem til at købe meget mere! Det er generelt er en fantastisk god strategi at behandle folk lidt for godt.

Negative følelser og hvordan du rummer dem

Når en person opfører sig aggressivt mod dig, ligger der vrede bag. Ikke nødvendigvis en vrede mod dig, og ikke nødvendigvis kun vrede. Andre følelser og tanker kan være blandet ind i det, og en ting du skal vide om vrede, er at den også kan være sekundær. Den kan nemlig være en følgesvend til andre negative følelser, fx frygt eller sorg. Er man ked af det eller føler angst, er man ofte også vred. Er du ked af at en ven eller kæreste forlod dig, bliver du måske også vred på vedkommende. Så hvis nogen er aggressiv mod dig, har det måske intet med dig at gøre.

Jeg mener at vrede kan komme fra 4 forskellige grundlag:

  • Frygt,
  • Såret værdighed
  • Følelse af tab
  • Krænkede værdier.

Her er nogle eksempler:

Frygten for at noget kan gå galt kan gøre en person meget vred. Forestil dig at din kollega er bange for at miste sit job. Det gør ham sikkert både ked af det og angst, men det kan godt forekomme at man først og fremmest mærker hans vrede.

Såret værdighed kan også gøre folk rasende. Forestil dig at du er kommet til at tale ned til en kunde eller medarbejder. Måske føler han at du ikke respekterer ham. Kan du se for dig hvor vred det kan gøre ham?

Følelsen af tab - at miste noget - kan ligeledes gøre en person aggressiv. Lad os sige at en kollega har haft en række privilegier som han pludselig ikke får mere. Det kan være transport, gratis mad eller et løntillæg. Hvad tror du han føler hvis det lige pludselig tages fra ham?

Og så er der værdierne. Det kan fx være retfærdighed. Se for dig at den ene del af virksomheden får et prægtigt fitnesscenter til rådighed – betalt af koncernen. Den anden del af arbejdspladsen får ingenting. Der er ingen logik i det – sådan er det bare. Hvor vrede tror du lige de kan blive, de der ikke fik et flot sted at motionere?

Når jeg skal håndtere samtalen med en person der er irriteret, tænker jeg altid på de 4 muligheder. Jeg spørger mig selv: Skyldes det frygt, såret værdighed, tab eller værdier? Bare at tænke over det på denne måde giver mig større overskud til at rumme hans følelser – uden at dømme ham, og uden at give ham ret eller uret.

Lad være med at modargumentere

Noget af det du typisk bliver udsat for, er kaskader af argumenter. Altså modparter der fremfører det ene argument efter det andet:

“For det første er varen i stykker. For det andet er det slet ikke den vare jeg har bestilt. For det tredje blev jeg presset til at beslutte mig for den her, så det må have været en dårlig sælger. For det fjerde skulle jeg have haft varen for en uge siden. Og for at det ikke skal være løgn, så er det slet ikke den nyeste model. Det må være jeres ansvar. Og så kan jeg i øvrigt ikke lide farven. Den så anderledes ud på jeres hjemmeside”.

En beslægtet strategi hos modparter er at gentage et argument mange gange, enten med nye ord eller som ren og skær gentagelse.

“Varen var defekt da jeg modtog den. Og det kan ikke være rigtigt at jeg skal finde mig i at få en vare der er gået i stykker. Ville du finde dig i det? Den var i stykker, det var den altså. Det gider jeg ikke finde mig i. Det er ikke mig der har ødelagt den. Da jeg modtog den, var den allerede defekt. Det synes jeg ikke I kan være bekendt.” Og så videre.

Her gælder én regel: Lad være med at modargumentere. Uanset hvor skøre eller forkerte eller krænkende du måtte finde argumenterne, er der absolut ingen brug for din mening. Du har én opgave, nemlig at rumme alt hvad der bliver sagt. Med rumme mener jeg: tage imod. Og lade det ligge. Du siger intet, absolut intet. Du brummer og nikker og kvitterer for det sagte. Du giver ikke ret, og du modsiger ikke.

Hvad du gerne må sige når ordet bliver dit

På et tidspunkt i dialogen er det tid til at også du siger noget. Og det du siger, kan være følgende:

  • Opsummere
  • Stille spørgsmål
  • Fremsætte forslag
  • Afvise

Lad os tage dem én ad gangen.

Du kan opsummere – når du mener det er nødvendigt. De fleste mennesker kan godt lidt at nogen gentager det de siger eller mener. Hvis du rammer rigtigt med din opsummering, vil du ofte få et lille smil eller et andet tegn på at der sker noget positivt i kontakten. Vær opmærksom på at du kan opsummere på 2 måder, nemlig neutralt eller forskønnet. Neutralt giver nok sig selv. Forskønnet opsummering bruger du når du gerne vil eliminere for meget negativitet. Det kan lyde sådan: “Så du har brug for at få en vare der virker”.

Det andet du kan gøre, er at stille spørgsmål. Måske har du brug for at vide mere om hvad modparten mener, eller hvad der er sket. Endnu vigtigere: Stil spørgsmål om modpartens interesser. Hvad er vigtigt for ham? Og hvorfor? Bliv ikke en spørgejørgen, men stil de spørgsmål der er nødvendige for at du kan tage stilling til sagen.

Endelig kan du fremsætte forslag. Det gør du når sagen er moden – og når situationen føles afspændt på begge sider. Hvis modparten stadig er vred, er det som regel en dårlig idé at foreslå noget. Men når stemningen er til det, kan du fx sige: “Hvad siger du til at vi løser det ved at ...”

I nogle tilfælde skal du selvfølgelig afvise klagen, eller i det mindste afvise at gøre noget ved den. Også dét bør ske på et tidspunkt hvor modparten er afspændt, dvs. har fået luft for sin vrede. Måske blusser følelserne op igen når du forklarer at du ikke kan hjælpe. Til det vil jeg sige at du ikke altid kan tage ansvaret for andres humør. Du gør dit bedste, og så er det godt nok.

Her er nogle formuleringer som du kan bruge når du er nødt til at afvise en klage eller andet brok:

Jeg kan godt se hvad du mener. Jeg er ked af at jeg ikke har mulighed for at hjælpe dig.

Jeg ville ønske jeg kunne gøre mere for dig, men det er desværre ikke muligt.

Sådan som jeg er orienteret, kan det du beder om, desværre ikke lade sig gøre.

Jeg beklager at du er kommet i denne situation. Desværre kan jeg ikke hjælpe.

Jeg synes din klage er helt rimelig, men jeg kan desværre ikke gøre mere.

Jeg vil gerne sige undskyld for det der er sket.

Modparten skal mærke din velvilje, dine gode værdier og din klogskab

Der er masser du kan gøre for at påvirke modpartens opfattelse af dig. Lad os først se på hvordan du bliver bedømt. Ifølge de gamle retorikere er der 3 egenskaber eller kvaliteter ved dig som afgør sagen. Den vigtigste af dem er velvilje. Den går ud på at din modpart skal føle at du er på hans side, at du er velvilligt indstillet over for ham og hans sag, og at du på grund af dine gode følelser for ham vil være villig til at gøre en indsats. Han skal så at sige føle sig velkommen i dit selskab. Og dette aspekt – velviljen – er det som oftest går galt når man skal håndtere en vanskelig modpart. Man tror man er venlig, men i virkeligheden lyser det ud af én at man er dødtræt af at høre på kværulanten. Så lær at vise velvilje, uanset hvem det er, og hvad han måtte sige af uhyrligheder. Det næste vigtige aspekt af din personlighed er værdier, altså hvor sympatisk du er som menneske. Er du sådan én man kan have tillid til? Giver du udtryk for at du er hæderlig, rar, ordentlig osv.? Det sidste aspekt der ifølge de gamle retorikere betyder noget, er din klogskab. Det vil sige: Hvor kompetent og professionel er du? Har du de rette erfaringer og den rigtige uddannelse – osv. Disse 3 elementer af din troværdighed – velvilje, værdier og klogskab – er gode at have i baghovedet. Måske er der én af dem du burde tænke nærmere over inden du skal håndtere en vanskelig modpart næste gang?

Nærvær gør dig troværdig

Evnen til at vise nærvær har også betydning. Når nogen taler til dig, vil han gerne fylde det hele. Man må ikke få det indtryk at du også tænker på noget andet. Det betyder at det fx ikke er så smart at du ser for meget ind i en skærm. En udbredt misforståelse er at man hele tiden skal have øjenkontakt. Du må gerne se væk fra modparten, fx ned i bordet eller ud i luften med blikket på “uendelig” og måske lidt sammenknebne øjne. Sålænge modparten føler at du er tilstede i situationen, er der ikke nogen regler for hvor du ser hen.

Et andet tip til dit kropssprog er hvordan du placerer dine fødder mens I taler. Det er særligt vigtigt hvis samtalen foregår stående. Ekspert i kropssprog Michael Sjøberg forklarer i første episode af podcasten Negotiators at fødderne er det mest afslørende ved vores kropssprog overhovedet. De har nemlig en tendens til at pege væk fra modparten hvis du i virkeligheden ikke har lyst til dialogen. Som regel er det ikke noget man bemærker bevidst, men det kan godt antages at modparten ubevidst registrerer den afvisning der kan ligge i at kroppen udtrykker lyst til flugt.

Når du lytter til en klage, skal du i det hele taget have styr på dit ansigt, din stemme og din kropssprog. Når du er i modvind, vil der nemlig typisk ske det at dit ansigt udtrykker modvilje mens du lytter. Det går ikke. Du skal være neutral, men også imødekommende. Saglig, men ikke hovskisnovski. Det skal være tydeligt at du er der for at lytte og har tålmodighed til det. Og man skal ikke kunne se på dig om du er enig eller ej.

Tal ligeværdigt

Et sidste råd er at du skal passe godt på at du ikke af vanvare kommer til at tale ned til din modpart. Det sker nemlig oftere end du måske tror. For at gøre det nemt for dig kan vi opdele det i 3 ting du skal undgå: konstatere, moralisere og dominere. Når du konstaterer på modpartens vegne, spiller du klog, og det føles krænkende. Det er fx når du siger: “Det står faktisk i referatet”. Kan du høre det? Det lyder som om du har patent på sandheden. Sig hellere: “Jeg mener jeg har skrevet det i referatet”. I sidstnævnte tilfælde er du ikke skråsikker, og du refererer alene din egen mening eller hukommelse. Så er der moralisere: Det handler om at du ikke må belære andre om hvad de bør tænke, føle og gøre. Sig ikke: “Din kritik er ikke rimelig”. Hold hellere mund. Eller sig: “Din kritik kom bag på mig”. Endelig er der dominere – det må du heller ikke. Du må således ikke give ordrer, dømme, forhøre (dvs. udspørge på en krævende måde) eller true. Sig ikke: “Jeg skal lige forstå hvorfor du ikke mener produktet virker”. Det er et forhør. Sig hellere: “Kan du sige noget mere om ...”

Udtryk du til gengæld kan bruge løs af, er sådan nogle som disse:

Jeg har brug for ...

Kan jeg bede dig ...

Jeg ville blive glad for ...

Vil du hjælpe mig ...

Jeg ville gerne ...

Læs mere om ligeværdig sprogbrug her ...

Sørg for at samtalen ender godt

Det din modpart husker og fortæller videre i al evighed, er hvordan samtalen ender. Eller mere præcist: hvilken følelse han har når den ender. Det viser forskning. Sørg derfor for at situationen ender på en god note. Modparten skal føle sig godt tilpas. Enten fordi han har fået noget af dig, eller fordi han er lettet over at du lyttede til ham. Så her får du brug for din fantasi og hele dit register af muligheder. Hvis der er noget godt du kan gøre for ham, så må det gerne ske til sidst i dialogen.

Hvis du skal afvise klagen, kan det være en god idé at lade samtalen ebbe ud. Måske kan du skifte emne til noget mere positivt. Eller du kan give eller tilbyde ham noget noget andet – noget uventet.

CandyHvis du skal lave en aftale med ham, er det vigtigt at du undersøger og taler om interesser. Spørg ham hvad han ideelt ønsker sig – hvad det bedste resultat ville være set med hans øjne. Blot det at tale om det vil måske påvirke hans humør positivt. Og dermed baner du vejen for en fornuftig forhandling om den endelige beslutning.

Ét lille trick kan være at lave en aftale med ham – og derefter helt frivilligt give ham noget mere. Det kan blot være en symbolsk gave. Undersøgelser viser at det udløser en følelse af taknemmelighed, uanset hvor værdiløs gaven er. Hvis tjeneren på en restaurant giver et lillebitte stykke slik til en værdi af 2 øre sammen med regningen, får han ifølge den amerikanske psykolog Robert Cialdini flere dollars ekstra i drikkepenge. Symbolske gaver og særbehandling er ofte en rigtig god idé, og slik er særligt velegnet fordi det ofte har glade farver, og fordi sukker udløser dopamin i hjernen, dvs. et lille kick af godt humør.

Og så til aller sidst: Husk høfligheden. Hellere for meget end for lidt. Sig tak for samtalen, hold døren, og vær den absolut mest belevne og elskværdige udgave af dig selv. Så kan det ikke gå helt galt når du indimellem har til opgave at håndtere vanskelige personer.

Læs flere blogindlæg ...

Abonnér på bloggen ...

Publiceret 17. januar 2019

9788792235268Lær at overbevise i samtaler og forhandlinger

Ny bog om samtaleteknik

Bogen Kunsten at holde kæft & andre strategier til at overbevise med ord er en håndbog i overbevisende samtaleteknik. Den viser dig trin for trin - og forklaret med konkrete eksempler og cases - hvordan du agerer mere effektivt i dine samtaler og forhandlinger. Læs mere ...

Åbne kurser

Argumentation og samtaleteknik ...

Forhandlingsteknik ...

Assertiv kommunikation ...

Firmakurser og foredrag

Vanskelige kunder og vrede borgere ...

Kunde- og klagehåndtering ...

Konflikthåndtering ...