7 gode råd om facebevarende kommunikation i dialoger og konflikter

Facework3Når vi er under pres, fx når vi håndterer uenighed i en dialog, ændrer sproget sig ofte. Vi bliver typisk mere dominerende, og tonen kan blive hård. Det er menneskeligt, men ikke hensigtsmæssigt. Den gode nyhed er, at den psykologiske teori facework kan hjælpe. Jeg har kogt den ned til 7 praktiske råd, som er lige til at bruge, næste gang du skal forhandle eller svare på kritiske spørgsmål.

Af Kaare Thomsen

Teorien om facework er udviklet af den amerikanske socialpsykolog Erving Goffman. Face betyder ansigt, og det skal forstås som rolle eller værdighed. Facework er den indsats, vi alle gør for at passe på hinandens værdighed. Uden denne indsats kunne vi ikke kommunikere på værdiskabende måde.

Facework indebærer, at man hele tiden beviser over for den anden, at man har i sinde at respektere den sociale orden. Goffmans forskning viste, at hvis man ikke respekterer denne orden, lider relationen langt større skade, end de fleste tror.

Et af de væsentlige elementer i et face er autonomi. Populært sagt skal din modpart have lov til selv at bestemme. Og her har vi problemet: Vores erfaringer i Gottleben Institute viser nemlig, at personer under pres i en dialog totalt overser modpartens behov for at beslutte selv. Derfor handler facework i vores bearbejdede udgave om, hvad du bør undgå i samtalen. Vores erfaringer viser også, at når man lærer at beherske sit ordvalg, stiger produktiviteten i fx forhandlingerne væsentligt. Både resultater og relationer nyder godt af det.

Vores konklusion er, at du i dialoger, hvor du møder modstand, kun må 3 ting: du må lytte, spørge (respektfuldt) og fremsætte forslag. Alt andet er nærmest forbudt, herunder at diskutere (modargumentere), belære eller tage føringen, dvs. være initiativrig. Dette kommer bag på mange - selv erfarne kommunikatorer.

De 7 gode råd om facebevarende samtaleteknik

Råd nummer1: Undlad at belære din modpart. Undgå at modsige. Undgå at give udtryk for, at du ved noget bedst. Det kan væres svært, hvis du nu ved, at du har ret. Men lær at finde dig i frustrationen. Sig ikke: "Du har ikke ret." Sig hellere: "Jeg er måske ikke 100 % enig."

Råd nummer 2: Undlad at diagnosticere situationen. Undgå at tage patent på, hvad situationen handler om, eller hvem I er. Sagt lidt forenklet: Undgå sætninger med ordet jo. Sig ikke: "Vi er jo ikke eksperter." Sig hellere: "Jeg opfatter os ikke som eksperter." Og tilføj eventuelt: "Er du enig?"

Råd nummer 3: Undlad at prædike om moralske værdier. Du har ikke adkomst til at bestemme på andres vegne, hvad der er moralsk rigtigt og forkert. Faktisk er moralske belæringer noget af det værste, du kan udsætte folk for. Spar på ord som rimelig, retfærdig, anstændig. Sig ikke: "Din reaktion er ikke rimelig". Sig hellere: "Jeg er ikke så glad for dette her".

Råd nummer 4: Undlad at give ordrer eller true. Kommer du til at gøre det, kan det være meget konfliktoptrappende. Din modpart er ikke "nødt til" at høre efter, hvad du siger, eller gøre, hvad du kræver. Du må bede pænt om tingene, og trusler er absolut tabu i forhandlinger og konflikter. Sig ikke: "Du er nødt til at give mig et bedre tilbud". Sig hellere: "Jeg håber, du vil give mig et bedre tilbud".

Råd nummer 5: Undlad at fastslå, hvad modparten har brug for. Der er ikke noget mere irriterende, end folk der vil bestemme, hvad man skal ønske sig. Din "klogskab" kan være højst uvelkommen, også selvom du udtaler dig i den bedste hensigt. Sig ikke: "Det, du har brug for, er ...". Sig hellere: "Jeg foreslår, at du ..."

Råd nummer 6: Undlad at forhøre. Spørgsmål er vigtige i samtaleteknik. Men: Spørgsmål skal times og formuleres rigtigt, og de må ikke lyde som et forhør. Heller ikke når du er vred. Husk: Modparten bestemmer selv, om du skal have et svar. Sig derfor ikke: "Nu må du fortælle mig, hvorfor løsningen ikke er klar." Sig eventuelt hellere: "Kan du fortælle noget om, hvad der er sket?" (Eller endnu bedre: Sig ingenting).

Råd nummer 7: Undlad at brillere eller dominere. Pas godt på, at du ikke ydmyger din modpart ved at være den klogeste eller stærkeste af jer to. Det kunne jo være, at han eller hun er følsom på det punkt. Hvis du har stor styrke, gør du ofte klogt i at nedtone dig selv. Det gør du bl.a. ved ikke at sige for meget, ved at bruge et kropssprog, der ikke dominerer, og ved at vise respekt for den anden. Sig ikke: "Se alle mine flotte resultater". Sig hellere - ingenting.

Det var mine 7 råd til dig. Jeg håber, du kan bruge dem. Hvis du ønsker mere viden om kommunikation, kan du abonnere på nyhedsmail.

Læs flere blogindlæg >

Abonnér på bloggen >

Publiceret 6. marts 2017